咖啡壺

 

出發前，我照例撥打電話向團員進行說明。
沒想到才剛確認身分詢問：
「請問是林小姐嗎？」
對方立刻掛斷。
我不死心地撥了第二通、第三通，得到的都是無情的斷線，
第四通後對方甚至直接關機。
面對這種下馬威，我沒讓情緒糾結，
隨即聯繫業務並告知：
社群已經建立好，請客人有問題在群組發問，沒問題我們就機場見。

第一天抵達河內，
導遊在車上依慣例說明接下來的行程安排，
這位林小姐卻開始處處唱反調。
她針對公司贈送的60分鐘按摩不停謾罵，直指安排不合理。
到了第二天下午16:20抵達下龍灣，
這個時間點安排按摩，結束後接續晚餐再回飯店休息，本是極其流暢的規劃。

不料，當我進入女士按摩間關懷時，
林小姐竟大聲咆哮：
「這什麼爛行程！公司怎麼會這樣排？我回台灣後一定要申訴！」

這是我職涯的最後一團，面對無理的指責，
我不再隱忍，當下客氣但堅定地回擊：
「大姐，不必等回台灣，現在就可以反應。
這行程表內容公開透明，如果您不認同，當初為何要報名付錢？
既然參加了，就代表認同安排，現在才來謾罵，這不是很矛盾嗎？」
話音剛落，室內一片死寂，
我看到其餘團員紛紛點頭示意，顯然大家心中自有公斷。

隔日，
我觀察到林小姐的大拇指包著一張不斷滴水的濕紙巾，
正好奇原因時，發現水已經開始滴落。
儘管先前有過衝突，基於領隊職責，我立刻上前關切。
原來是在早餐時，因咖啡壺設計不良導致她大拇指嚴重燙傷。
我當機立斷，請導遊在登船後聯繫船家備妥冰塊，持續為她冰敷降溫。

下午追蹤傷勢時，原先的大片紅腫已消退許多。我以最快速度回報公司，並依程序確認團員因傷勢輕微、自願放棄就醫權利，請其簽署拒絕就醫同意書，確保責任釐清。

帶團過程中總有小插曲，飯店的心意有時也成了爭議。
先前有飯店送了小禮物給室友，
室友開心得到處宣傳；
而這家飯店也準備了小錢包，但林小姐卻不買單。
她發現錢包內裡破損、拉鍊生鏽，
覺得飯店毫無誠意，最終將包包退還。
對我而言，飯店的心意到了，
但品質確實有待商榷，這部分我尊重客人的接受度。

關於先前在按摩院的衝突，我事後並未刻意道歉，
而是透過頻繁的拍照互動，以及對她燙傷後的真切關懷，
自然地化解了緊繃的情緒。
直到後來私下聊天，林小姐才吐露真言：
她其實並非針對行程，而是對導遊的態度感到厭煩。
導遊服務還沒開始，
開口閉口都是錢，那種
「錢、錢、錢」的急躁感，才是點燃她情緒的導火線。

帶團多年，我明白有時候客人的怒火只是需要一個出口。
這最後一團，雖然有過火花，但透過專業處理與適時的關懷，
最終仍是有驚無險地落幕了。

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情緒控管

這一趟出門，神對我的考驗真的是很多。

團體裡有一位年紀較大的團員，補單房價差與其他四人同行。
第一天行程安排贈送60分鐘按摩，到了現場他卻告訴我不參加。
原本安排與其他參與者同間，
不知道為何又被導遊請下來，
他就一個人默默坐在椅子上看手機，幫我簽完了放棄行程同意書。

隔天搭船前往驚訝洞與英雄島。
這大哥手持雙拐杖，導遊看到後問：
「你這麼年輕，為何要用拐杖呢？」這位長輩便將手杖收了起來。
下午去英雄島時，我再次提醒大家：
「請務必斟酌體力與身體狀況，若身體不適請不要挑戰。」

集合時間到了，卻不見這一組人馬。
導遊要我發訊息，沒多久就看到其中一人跑步過來喊：
「大哥走不動，需要支援！」
我們趕到餐廳，召集人說腿軟了，休息後會跟上。
沒想到下台階時，長輩的腿完全無法支撐，整個向左邊傾倒。
階梯下除了海水，還有船隻與礁石。
在一片尖叫聲中，我在後面拉著，其餘人左右扶一把，
才驚險地讓他回到正常軌道。

回到河內36條古街，我請大家包包背前面。
這位團員可能累了，包包背在後面，手機就這樣被扒走了。
上車後，導遊覺得掉手機沒什麼，買新的、鎖帳號就好，甚至重申：
「我有請你們包包背前面，掉了不歸我管。」

當下導遊的情緒有些失控，他覺得客人在
「裝神弄鬼」，
因為他根本不知道蘋果手機有定位功能，更不知道只要有定位就有機會找回。

安排團體用餐後，我請導遊帶客人去報案，我留下顧其餘團員。
導遊帶著憤怒出門，不到兩分鐘又回來了，
原來手機定位顯示在我們第一天下榻的飯店。
客人決定先吃晚餐，回飯店再去報案。

導遊告訴我，他氣到吃不下飯。
我告訴他：
「你這五天的辛苦，別因這言行付之一炬。
你應站在客人立場想，他快80歲了，跟親戚出來玩，親戚也有壓力。
我們剛躲過受傷危機，現在手機掉了，你就不能有同理心嗎？
我們是台灣人，你是我們的導遊，要幫我們多想想。」

導遊只是反覆說去警察局要兩三個小時，
我回他：
「我都知道，要是我會越文，我就自己帶客人去了，我還得去跟客人道歉。」

好不容易，兩方情緒平復了。
我不用寫報告，客人也算了一樁心事。


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牛仔褲

 

今天搭公車時，聽到後座兩位長輩的對話，
勾起了我職涯中一段極其「誇張」的回憶。

長輩A苦口婆心地勸著：
「你年紀大了，出門旅遊要找年輕人陪啦，不然旅行社不收單獨一個人的。」

長輩B則是一臉嫌惡地抱怨：
「一個人去有配房問題啊！
上次配到一個女領隊，
那條牛仔褲竟然從第一天穿到最後一天都沒換，
真的噁心死了！萬一配到習慣不好的，出國簡直是折磨。」

長輩A安慰說：
「又不是睡同一張床，
你不理她就好了，真出事還是要有人處理啊。」

坐在前方的我，心裡百感交集。
這畫面感太強，讓我想起當組長時處理過的案例。

當時我在 Line 群組裡並沒有指名道姓，
只是善意告知大家，帶團時盡量以
「黑色長褲」為主，以維持專業形象。
沒想到這番話竟然直接釣出兩個人回覆，理直氣壯地告訴我：

「牛仔褲都不需要洗，也不會髒，出門只要穿上這一條就好！」

另一個人的回答更是不遑多讓，彷彿這才是最省事、最聰明的做法。
這真的很誇張！這跟我剛入行時，
前輩們教導的專業儀態、對職業的敬畏與對客人的尊重，
完全是截然不同的養成教育。

以前我們講究的是
「專業形象」，
現在卻有人追求這種
「極致省事」。
看著長輩嫌惡的表情，
再回想當年那兩位同仁在群組裡理所當然的模樣，我突然體悟到：

時代在改變，或許轉念的人應該是我。

原來在某些人的邏輯裡，專業不需要透過外在形象來體現，
只要自己舒服就好。只是這份「舒服」，對同房的客人來說，真的太過沉重了。

棄機

 

飛行途中，我望著窗外。
那時正是白天與夜晚交接的時刻，夕陽將雲海染成一片金橘，
我順手拍下這張美景，想著這趟河內之旅有個完美的收尾。
然而，這份平靜在飛機觸地桃園機場的那一刻，徹底粉碎。

【猛烈急煞與失控的瞬間】 飛機接地後在跑道滑行時，情況突然變得極不尋常。
機身無預警地傳來連續三次猛烈的急煞，
那股強大的衝擊慣性力道，讓我的頭部直接重重地撞在前方椅背上，
可見煞車力量之猛烈。

我驚魂未定地穩住身體望向窗外，
心臟差點停跳——機長竟然將飛機衝出了跑道，
停在了非主要起降用的 N7 滑行道上。
更令人冷汗直流的是，我不遠處就有一架長榮航空的飛機正停在跑道上準備起飛。
因為我們這架飛機的「意外亂入」，導致整個桃園機場陷入癱瘓，
禁止起降約一小時，我們就在原地等待救援。

【滿頭問號與被遺忘的「棄機」感】 在那受困待援的一小時裡，
滿頭問號的我們，受困期間機長與機組人員竟然全程「消音」。
機艙內一片死寂，既沒有任何廣播解釋為何衝出跑道，
也沒有任何一句安撫乘客的話。
我們就像是被遺棄在跑道上的「棄機」，
完全無法理解為何飛機卡在原地一動不動，
更不知道下一步該何去何從。
在這種「資訊真空」的狀態下，只能在不安中度秒如年。

直到拖車抵達，我們才被緩緩拖回停機坪。
這段路程極其漫長，飛機被拖著繞了半圈，
彷彿被強制安排了一場「機場半日遊」。
當拖車右轉時，我再次親眼看見長榮航機與我們處於同一個跑道平面上，
那種視覺威脅感達到了頂點。

直到艙門打開，我做的第一件事就是趕緊聯繫公司。
我從事旅遊業也30年了，看過無數大風大浪，
但這真的是我第一次搭乘飛機「免費贈送」由桃園機場半圈。


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這一團，熱鬧得有些離奇，而故事的中心，是我的室友。
第一天晚上，我拖著沈重的行李還沒進房，
室友剛參觀完別人的房間，一臉哀怨地擋在門口：
「為什麼別人的房間都有 View，我們的只有假窗戶？」
我累到雙腿發軟，連生氣的力氣都沒有，只能冷冷地回道：
「妳跟領隊睡，是沒得選的。領隊房就是這樣。」
沒多久，她進去洗澡，卻傳來一聲驚叫。
原來她脫衣服時撞到門把流了血，急著要前台拿醫藥箱上來包扎。
隔天換了飯店，她又故技重施，抱怨為何連兩間飯店都沒有景觀？
我看了看窗外，無奈地說：「有景啊，靠馬路看人，這也是一種景色。」
這位室友是位國小老師，
離婚十五年，
心中仍懷揣著浪漫的戀愛夢。
她非常「精打細算」，那種節儉近乎偏執。
每晚回房，她便開啟馬拉松式的保養儀式。
面膜一片敷完，等待吸收後，立刻再敷上第二片。
她絕不浪費袋子裡殘餘的任何一滴精華液，非要擠得乾乾淨淨才肯罷休。
她整晚就坐在那裡，臉上覆著厚重的白膜，
像是一尊無聲的雕像，而這一切的等待，
是為了等我忙完所有行政雜事後，能坐下來「陪伴」她聊天。
弔軌的是，她在物質上省到極致，但在生活能力上卻徹底失能。
每到新飯店，她必坐在床邊等我回房，一進門就使喚我：
「燈怎麼開？
冷氣開關在哪裡？」
甚至，她睡覺必戴眼罩，卻堅持要把房內所有燈火關掉。
我曾不解地問她：
「妳都戴眼罩了，關不關燈對妳有差嗎？」
她沒回答，依舊沈浸在她那奇特的邏輯裡。
她對景點毫無興趣，唯一在乎的是吃飯與贈品。
在北越的日遊船上，她抱怨用餐時間太短，
卻沒發現同船的人都對她驚人的食量投以異樣眼光。
更令我心驚的是，每晚回房後，
她會規律地發出類似打嗝的作嘔聲，
衝進洗手間將未消化的食物悉數吐出。
面對關心，她只淡淡地說：「沒事。」
她對人極度防備，
不跟導遊換錢、
不買產品，
深怕被賺走一分一毫。
她甚至私下探聽我是否有
「同行價」，
卻在看著我兩手空空時，故作不解地問：
「妳怎麼都不買東西回去送人？」我
心裡只能冷笑：那些人情世故，我早在去年就打點好了。
聽團員說，她連上廁所都要別人幫忙拿隨身物品。
她曾落寞地坦承：
「沒有人想跟我一起出門。」
深夜，房間裡迴盪著「心靈雞湯」的錄音，
那是她每晚必備的催眠曲。
內容不外乎是如何擄獲男人的心、如何與異性相處。
看著她戴著眼罩、聽著如何愛人的錄音，
卻在現實中讓所有人避之唯恐不及，
我不禁感嘆：她努力敷著面膜想留住青春，
努力聽著錄音想留住愛情，
卻在斤斤計較與索求陪伴的過程中，推開了所有的風景。
有些人，即便窗外有再美的 View，她也看不見。

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帶團的清晨，客人的抱怨如期而至：
「領隊，飯店對面的卡拉OK吵死人了！」

身為領隊，儘管心中已有打算，我依然專業地啟動協調程序：
回報公司、要求飯店備好耳塞、請經理出面協調店家降噪。
導遊在車上輕描淡寫地說：「旅遊區嘛，23:30前人家唱歌都是合法的。」

回到房間，19:45，室友見我還在埋頭寫報告，
急著催我：
「噪音那麼大，你怎麼還坐在這？快去阻止他們啊！」
我無奈地回應：
「現在才不到八點，人家唱歌是合法娛樂，
我哪有權力奪走別人的快樂？
我能做的，是守住底線，確保23:00後大家能睡個好覺。」

說也奇怪，或許是溝通奏效，
從不到20:00一直到23:30，
預想中的噪音竟然消失了。
 我如釋重負，在工作群組送出最後的確認：
「飯店溝通成效良好，目前已無干擾。」

手機螢幕亮起，大主管在群組回傳了一個「愛心」圖片。
看著那個粉紅色的圖示，我心裡卻湧起一陣噁心。

這張愛心圖的主人，正是那個平時吝於派團給我、在資源分配上處處設限的人。
現在這份惺惺作態的熱情，看在眼裡只覺得荒謬。

但我沒說什麼，只是默默關上手機。
專業，是我給這份工作的最後體面；
而冷眼旁觀，是我對這職場文化最後的溫柔。
 反正，再過幾天就山高水遠了。
那些虛偽的愛心，就留在那個冷冰冰的群組裡吧。



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「你在忙什麼？怎麼每天回房間都還停不下來？」

看著桌上攤開的 iPad，面對室友不解的詢問
我只能回以一個疲憊卻無奈的微笑。
確實，在外人眼裡，這已經是我領隊生涯的最後一趟任務了，
何必還把自己逼得這麼緊？

但我心裡清楚，這份忙碌是必須的。
為了追求資訊的極致準確，
更為了在需要時能隨手翻找、快速檢索，
我近乎強迫地將所有紀錄精確地同步在四個地方：
公司系統、無邊際筆記、手機備忘錄，以及 Line。
我深怕手機當機或是更換新機的意外，會讓這些珍貴的現場資料毀於一旦。

身為一名旅行社從業人員，
我們不只是在「帶團」，更是在傳遞價值。
我的職責是將好的產品推薦給客人，
而更重要的使命，是讓這些好的產品能繼續留在市場上、發光發熱。

這就是為什麼我堅持要做經驗傳承。
即便這是我最後一團，我依然憑藉著跑團累積的直覺與經驗，
額外整理了一份建議報告。
或許這是我單方面的堅持，但我真的很希望這個行程能被推廣出去，
讓更多人看見它的好。
雖然不知道線控最終是否會採納，
但對我來說，如果我不寫下來，這些優化產品的細節可能就此斷層。

即便突發狀況多如貓毛，報告寫到深夜，我依然選擇在鍵盤上繼續敲打。

室友或許看不懂，為什麼在最後一團還要如此折磨自己？

其實，這些繁瑣的回饋資料、多如貓毛的報告，不僅僅是交給公司的作業。
對我而言，這是我對這 10 個月領隊生涯的最後巡禮。

每一次在 iPad 上敲下的文字，
都是在回溯這段日子走過的路、遇過的人、解決過的難題。
我把這 10 個月的經驗與汗水，細細地解析、分類這四個備份的世界裡。
這份執著，裝載的是我身為職人的自尊，更是對這個行程未來的期許。

雖然最後一團的夜晚依然忙碌到無法閒聊，但能在轉身離開前，
把這 10 個月的點滴整理得清清楚楚、交代得圓圓滿滿，
這就是我能給這段旅程最誠摯的告別。

這不是結束，而是一場為了傳承而存在的「你在忙什麼？怎麼每天回房間都還停不下來？」

看著桌上攤開的 iPad，面對室友不解的詢問，我只能回以一個疲憊卻無奈的微笑。確實，在外人眼裡，這已經是我領隊生涯的最後一趟任務了，何必還把自己逼得這麼緊？

但我心裡清楚，這份忙碌是必須的。為了追求資訊的極致準確，更為了在需要時能隨手翻找、快速檢索，我近乎強迫地將所有紀錄精確地同步在四個地方：公司系統、無邊際筆記、手機備忘錄，以及 Line。我深怕手機當機或是更換新機的意外，會讓這些珍貴的現場資料毀於一旦。

身為一名旅行社從業人員，我們不只是在「帶團」，更是在傳遞價值。我的職責是將好的產品推薦給客人，而更重要的使命，是讓這些好的產品能繼續留在市場上、發光發熱。

這就是為什麼我堅持要做經驗傳承。即便這是我最後一團，我依然憑藉著跑團累積的直覺與經驗，額外整理了兩份深度的建議報告。或許這是我單方面的堅持，但我真的很希望這個行程能被推廣出去，讓更多人看見它的好。雖然不知道線控最終是否會採納，但對我來說，如果我不寫下來，這些優化產品的細節可能就此斷層。

即便突發狀況多如貓毛，報告寫到深夜，我依然選擇在鍵盤上繼續敲打。

室友或許看不懂，為什麼在最後一團還要如此折磨自己？

其實，這些繁瑣的回饋資料、多如貓毛的報告，不僅僅是交給公司的作業。對我而言，這是我對這 10 個月領隊生涯的最後巡禮。

每一次在 iPad 上敲下的文字，都是在回溯這段日子走過的路、遇過的人、解決過的難題。我把這 10 個月的經驗與汗水，細細地拆解、分類，存進了這四個備份的世界裡。這份執著，裝載的是我身為職人的自尊，更是對這個行程未來的期許。

雖然最後一團的夜晚依然忙碌到無法閒聊，但能在轉身離開前，把這 10 個月的點滴整理得清清楚楚、交代得圓圓滿滿，這就是我能給這段旅程最誠摯的告別。

這不是結束，而是一場為了傳承而存在的謝幕。





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