2026年2月11日 星期三

釘場

 




第一團的導遊是地接社百裡挑一選出來的導遊,
在各方面上,地接社費盡心思想要討好公司的線控、團控、領隊等,
真的看不出任何的破綻。
導遊每講出的每一句話都是經過深思熟慮才說出口。

反觀這一次的導遊,想說什麼就說什麼。
可能他覺得我這個領隊不太管事,不需要那麼講究。
也許他覺得他的安排是為了客人好,
但他可能不知道,我上一團就是這樣操作,
雖然每一團的操作方式多少會有所不同,但不會差太多。

導遊告訴我,因為接駁車的關係,
所以全團必須拿過夜包,大型行李留在車上。
我一聽當場回應:「不可能!」

我上一團行李就是跟人一起搭接駁車下來。
接駁車是你們公司的問題,不是我的問題。
另外,你們公司若想要過夜包應該先行告知,
不是今天才告訴我。
我公司賣的就是海岸線,你讓客人欣賞海岸線不行嗎?
最後,行李真的跟我們一起抵達渡假村。

被我識破後,導遊在車上也都沒有說話。
到了渡假村因為晚餐的問題,我請導遊前去溝通,
導遊很冷的跟我說:
「你自己開公司就好,還要出來帶團。」連說了四次。
當時在忙我也沒有想那麼多,等忙完後才知道原來話中有話,
就是希望我不要出來帶團,因為我的專業能力與判斷會影響到他。
因為導遊沒有比我熟,只是在當地語言上佔了上風。

他在車上拿了話筒就不停地告訴團員,
領隊有錢、領隊來投資土地。
後來我有機會拿麥克風時,我告訴客人:
「瘋子才來這裡投資!」
我點破這個國家是共產國家,當國家要收購你的土地時,
你無權說「NO」。
當政府要你賣土地時,你就只有這一筆錢,錢花完了就沒有了,
所以還是靠自己一步一腳印走出自己的路才是踏實的。

我也誠實地告訴客人,越南缺的是島主,
只要100萬台幣就可以當島主,富國島就是這樣來的。
但這個島沒有水沒有電,全部的東西都要自己跟國家談,
要不然要自己划船到小島,還要自己搭帳篷,真的是以大自然為家。

從吉婆島出來時,我與客人分享一些生態,
光分享生態就將導遊的專業知識打趴。
我還在車上分享了現代年輕一代的愛情觀、家庭觀,客人聽得入神。

但這兩團的差異真的很大。
有幾組客人跟我反應,沒有參加自費、沒有購買土產,導遊都不理他們;
還有客人跟我說,導遊開口閉口都是錢。
我上一團的導遊是不介紹自費也不在車上賣土特產,都是客人自己來找導遊的。

更讓人心寒的是,這名導遊去年才被高雄的領隊客訴過,
當時他甚至打電話求我幫忙說好話、代為排解。
沒想到台北與高雄分公司的標準完全不同。
在台北,這種客訴導遊的領隊恐怕早就沒得混了;
但高雄的領隊依然在帶團,導遊也依然存在。
這種制度的漏洞,對公司的旅遊品質只有百害而無一利。
好的領隊無法繼續幫公司看行程等,但參差不齊的導遊只會影響公司的品質。

這個導遊自己沒有墨水,看到會「釘場」的領隊就要打發領隊。
要領隊做甚麼呢?領隊就是來釘導遊的!



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導遊的故事篇(越南)

撈魚生

 






作為一名領隊,我們不僅是行程的執行者,更是餐桌品質的守護者。
在有限的預算與主廚的堅持之間,如何運用智慧達成「以客為尊」?
去年的大叻行,因大雨封路導致食材變動。
當時我並非直接指責,而是帶著**「疑問」**,翻出照片與導遊確認菜色差異。
這讓餐廳意識到我們的專業監督,
也讓我學會:
領隊必須隨時留存證據,並在異動發生時第一時間啟動溝通。
這次吉婆島,面對上一團我決定超前部署。
我深知餐廳預算
固定,魚、蝦等主料成本難以變動。
於是我在腦中快速盤算:如何不加價卻能讓客人滿意?
我想到了**「撈魚生」**。
我要求餐廳將配菜刨絲處理得更蓬鬆、堆疊得更高。
這不僅解決了視覺上的單薄,更增加了整體的「飽和度」,
讓客人在感官與胃袋上都能獲得滿足。
最困難的莫過於要求主廚「降低辣度」。
對於視烹飪為藝術的主廚而言,調整配方往往被視為一種冒犯。
看著經理冷淡的眼神,我深知溝通的難度,但為了客人的體驗,我必須堅持。
當餐車推出來,看著那盤經過「精算」後的成品——
蓬鬆翠綠的菜絲、恰到好處的辣度,以及飽滿的炒飯。
客人那句「哇!看起來好好吃!」就是對我專業最好的肯定。
最終,飯店實現了「加量加菜不加價」的承諾。
我深知這種「幫忙」並非理所當然,因此在隔日結帳後,
我也特別致贈精美禮物給經理,感謝他們願意為客人的滿意度做出改變。
客人滿足的表情與驚嘆,始終是我在領隊這條路上,不斷精進細節的最大動力。




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2026年2月10日 星期二

行李束帶

 




在旅遊業打滾多年,我看過無數行李箱的「生老病死」。
從 2025 年開始,前公司為了環保與成本考量,決定停止提供免費的行李束帶。
這對領隊來說,不僅是簡訊裡的一行字,更是機場第一線必須面對的溝通挑戰。

面對僅剩的幾團貴賓,我依然在簡訊中叮嚀:
「如果有需要,請務必自行攜帶束帶。」
這並非墨守成規,而是基於多年帶團經驗後的真心建議。
為什麼我對這條小帶子如此執著?

第一,是關於「輕量化」的隱憂。
現在的行李箱設計追求羽量級、極輕薄,
雖然減輕了旅人的負擔,但在航空運送的擠壓、碰撞甚至重摔下,
脆弱的箱體非常容易破裂。
束帶就像是行李的「安全帶」,在意外發生的瞬間,
能防止箱內物品散落一地,守住最後一份體面。

第二,是關於正確的使用觀念。
很多人說束帶沒用,是因為「使用不當」導致束帶在輸送帶上脫落,
最後行李與束帶分隔兩地。
正確的做法是:行李束帶一定
「穿過行李箱把手」。
有了把手的固定,束帶才不會因為滑動而掉落,
真正起到保護作用,也不會影響到整個機場行李輸送帶的運作。

第三,是行李箱也需要「保養」。
許多人以為行李箱買了就能戰十年,卻忽略了它也需要維護。
理想狀況是每2至3個月要拿出來使用一下,輪子也需要定期上油保養。
我常看到客人的行李箱雖然是15年前的舊款,但只要保養得當,依然非常耐用。
對這些老戰友來說,一條正確固定的束帶就是最好的輔助,
能避免舊款鎖頭在重摔下意外彈開。

最後,是環保與安全的平衡。
我們支持減少贈品來保護環境,但如果因為少了束帶保護,
導致行李箱意外摔破、報廢,進而產生大型垃圾,對環境的負擔反而更重。

要不要使用束帶,最終請看您的行李狀況來決定。如果您用的是輕量箱,或是陪伴多年的老戰友,
請記得帶上一條束帶,並務必「穿過把手」固定。
小小一個動作,守護的是您整趟旅程的心情。


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https://www.chinatimes.com/realtimenews/20260209001326-260405?chdtv

咖啡壺

 




出發前,我照例撥打電話向團員進行說明。
沒想到才剛確認身分詢問:
「請問是林小姐嗎?」
對方立刻掛斷。
我不死心地撥了第二通、第三通,得到的都是無情的斷線,
第四通後對方甚至直接關機。
面對這種下馬威,我沒讓情緒糾結,
隨即聯繫業務並告知:
社群已經建立好,請客人有問題在群組發問,沒問題我們就機場見。

第一天抵達河內,
導遊在車上依慣例說明接下來的行程安排,
這位林小姐卻開始處處唱反調。
她針對公司贈送的60分鐘按摩不停謾罵,直指安排不合理。
到了第二天下午16:20抵達下龍灣,
這個時間點安排按摩,結束後接續晚餐再回飯店休息,本是極其流暢的規劃。

不料,當我進入女士按摩間關懷時,
林小姐竟大聲咆哮:
「這什麼爛行程!公司怎麼會這樣排?我回台灣後一定要申訴!」

這是我職涯的最後一團,面對無理的指責,
我不再隱忍,當下客氣但堅定地回擊:
「大姐,不必等回台灣,現在就可以反應。
這行程表內容公開透明,如果您不認同,當初為何要報名付錢?
既然參加了,就代表認同安排,現在才來謾罵,這不是很矛盾嗎?」
話音剛落,室內一片死寂,
我看到其餘團員紛紛點頭示意,顯然大家心中自有公斷。

隔日,
我觀察到林小姐的大拇指包著一張不斷滴水的濕紙巾,
正好奇原因時,發現水已經開始滴落。
儘管先前有過衝突,基於領隊職責,我立刻上前關切。
原來是在早餐時,因咖啡壺設計不良導致她大拇指嚴重燙傷。
我當機立斷,請導遊在登船後聯繫船家備妥冰塊,持續為她冰敷降溫。

下午追蹤傷勢時,原先的大片紅腫已消退許多。我以最快速度回報公司,並依程序確認團員因傷勢輕微、自願放棄就醫權利,請其簽署拒絕就醫同意書,確保責任釐清。

帶團過程中總有小插曲,飯店的心意有時也成了爭議。
先前有飯店送了小禮物給室友,
室友開心得到處宣傳;
而這家飯店也準備了小錢包,但林小姐卻不買單。
她發現錢包內裡破損、拉鍊生鏽,
覺得飯店毫無誠意,最終將包包退還。
對我而言,飯店的心意到了,
但品質確實有待商榷,這部分我尊重客人的接受度。

關於先前在按摩院的衝突,我事後並未刻意道歉,
而是透過頻繁的拍照互動,以及對她燙傷後的真切關懷,
自然地化解了緊繃的情緒。
直到後來私下聊天,林小姐才吐露真言:
她其實並非針對行程,而是對導遊的態度感到厭煩。
導遊服務還沒開始,
開口閉口都是錢,那種
「錢、錢、錢」的急躁感,才是點燃她情緒的導火線。

帶團多年,我明白有時候客人的怒火只是需要一個出口。
這最後一團,雖然有過火花,但透過專業處理與適時的關懷,
最終仍是有驚無險地落幕了。










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情緒控管


這一趟出門,神對我的考驗真的是很多。

團體裡有一位年紀較大的團員,補單房價差與其他四人同行。
第一天行程安排贈送60分鐘按摩,到了現場他卻告訴我不參加。
原本安排與其他參與者同間,
不知道為何又被導遊請下來,
他就一個人默默坐在椅子上看手機,幫我簽完了放棄行程同意書。

隔天搭船前往驚訝洞與英雄島。
這大哥手持雙拐杖,導遊看到後問:
「你這麼年輕,為何要用拐杖呢?」這位長輩便將手杖收了起來。
下午去英雄島時,我再次提醒大家:
「請務必斟酌體力與身體狀況,若身體不適請不要挑戰。」

集合時間到了,卻不見這一組人馬。
導遊要我發訊息,沒多久就看到其中一人跑步過來喊:
「大哥走不動,需要支援!」
我們趕到餐廳,召集人說腿軟了,休息後會跟上。
沒想到下台階時,長輩的腿完全無法支撐,整個向左邊傾倒。
階梯下除了海水,還有船隻與礁石。
在一片尖叫聲中,我在後面拉著,其餘人左右扶一把,
才驚險地讓他回到正常軌道。

回到河內36條古街,我請大家包包背前面。
這位團員可能累了,包包背在後面,手機就這樣被扒走了。
上車後,導遊覺得掉手機沒什麼,買新的、鎖帳號就好,甚至重申:
「我有請你們包包背前面,掉了不歸我管。」

當下導遊的情緒有些失控,他覺得客人在
「裝神弄鬼」,
因為他根本不知道蘋果手機有定位功能,更不知道只要有定位就有機會找回。

安排團體用餐後,我請導遊帶客人去報案,我留下顧其餘團員。
導遊帶著憤怒出門,不到兩分鐘又回來了,
原來手機定位顯示在我們第一天下榻的飯店。
客人決定先吃晚餐,回飯店再去報案。

導遊告訴我,他氣到吃不下飯。
我告訴他:
「你這五天的辛苦,別因這言行付之一炬。
你應站在客人立場想,他快80歲了,跟親戚出來玩,親戚也有壓力。
我們剛躲過受傷危機,現在手機掉了,你就不能有同理心嗎?
我們是台灣人,你是我們的導遊,要幫我們多想想。」

導遊只是反覆說去警察局要兩三個小時,
我回他:
「我都知道,要是我會越文,我就自己帶客人去了,我還得去跟客人道歉。」

好不容易,兩方情緒平復了。
我不用寫報告,客人也算了一樁心事。


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牛仔褲

 


今天搭公車時,聽到後座兩位長輩的對話,
勾起了我職涯中一段極其「誇張」的回憶。

長輩A苦口婆心地勸著:
「你年紀大了,出門旅遊要找年輕人陪啦,不然旅行社不收單獨一個人的。」

長輩B則是一臉嫌惡地抱怨:
「一個人去有配房問題啊!
上次配到一個女領隊,
那條牛仔褲竟然從第一天穿到最後一天都沒換,
真的噁心死了!萬一配到習慣不好的,出國簡直是折磨。」

長輩A安慰說:
「又不是睡同一張床,
你不理她就好了,真出事還是要有人處理啊。」

坐在前方的我,心裡百感交集。
這畫面感太強,讓我想起當組長時處理過的案例。

當時我在 Line 群組裡並沒有指名道姓,
只是善意告知大家,帶團時盡量以
「黑色長褲」為主,以維持專業形象。
沒想到這番話竟然直接釣出兩個人回覆,理直氣壯地告訴我:

「牛仔褲都不需要洗,也不會髒,出門只要穿上這一條就好!」

另一個人的回答更是不遑多讓,彷彿這才是最省事、最聰明的做法。
這真的很誇張!這跟我剛入行時,
前輩們教導的專業儀態、對職業的敬畏與對客人的尊重,
完全是截然不同的養成教育。

以前我們講究的是
「專業形象」,
現在卻有人追求這種
「極致省事」。
看著長輩嫌惡的表情,
再回想當年那兩位同仁在群組裡理所當然的模樣,我突然體悟到:

時代在改變,或許轉念的人應該是我。

原來在某些人的邏輯裡,專業不需要透過外在形象來體現,
只要自己舒服就好。只是這份「舒服」,對同房的客人來說,真的太過沉重了。

棄機


 


飛行途中,我望著窗外。
那時正是白天與夜晚交接的時刻,夕陽將雲海染成一片金橘,
我順手拍下這張美景,想著這趟河內之旅有個完美的收尾。
然而,這份平靜在飛機觸地桃園機場的那一刻,徹底粉碎。

【猛烈急煞與失控的瞬間】 飛機接地後在跑道滑行時,情況突然變得極不尋常。
機身無預警地傳來連續三次猛烈的急煞,
那股強大的衝擊慣性力道,讓我的頭部直接重重地撞在前方椅背上,
可見煞車力量之猛烈。

我驚魂未定地穩住身體望向窗外,
心臟差點停跳——機長竟然將飛機衝出了跑道,
停在了非主要起降用的 N7 滑行道上。
更令人冷汗直流的是,我不遠處就有一架長榮航空的飛機正停在跑道上準備起飛。
因為我們這架飛機的「意外亂入」,導致整個桃園機場陷入癱瘓,
禁止起降約一小時,我們就在原地等待救援。

【滿頭問號與被遺忘的「棄機」感】 在那受困待援的一小時裡,
滿頭問號的我們,受困期間機長與機組人員竟然全程「消音」。
機艙內一片死寂,既沒有任何廣播解釋為何衝出跑道,
也沒有任何一句安撫乘客的話。
我們就像是被遺棄在跑道上的「棄機」,
完全無法理解為何飛機卡在原地一動不動,
更不知道下一步該何去何從。
在這種「資訊真空」的狀態下,只能在不安中度秒如年。

直到拖車抵達,我們才被緩緩拖回停機坪。
這段路程極其漫長,飛機被拖著繞了半圈,
彷彿被強制安排了一場「機場半日遊」。
當拖車右轉時,我再次親眼看見長榮航機與我們處於同一個跑道平面上,
那種視覺威脅感達到了頂點。

直到艙門打開,我做的第一件事就是趕緊聯繫公司。
我從事旅遊業也30年了,看過無數大風大浪,
但這真的是我第一次搭乘飛機「免費贈送」由桃園機場半圈。


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釘場

  第一團的導遊是地接社百裡挑一選出來的導遊, 在各方面上,地接社費盡心思想要討好公司的線控、團控、領隊等, 真的看不出任何的破綻。 導遊每講出的每一句話都是經過深思熟慮才說出口。 反觀這一次的導遊,想說什麼就說什麼。 可能他覺得我這個領隊不太管事,不需要那麼講究。 也許他覺得他...