釘場

 

第一團的導遊是地接社百裡挑一選出來的導遊，
在各方面上，地接社費盡心思想要討好公司的線控、團控、領隊等，
真的看不出任何的破綻。
導遊每講出的每一句話都是經過深思熟慮才說出口。

反觀這一次的導遊，想說什麼就說什麼。
可能他覺得我這個領隊不太管事，不需要那麼講究。
也許他覺得他的安排是為了客人好，
但他可能不知道，我上一團就是這樣操作，
雖然每一團的操作方式多少會有所不同，但不會差太多。

導遊告訴我，因為接駁車的關係，
所以全團必須拿過夜包，大型行李留在車上。
我一聽當場回應：「不可能！」

我上一團行李就是跟人一起搭接駁車下來。
接駁車是你們公司的問題，不是我的問題。
另外，你們公司若想要過夜包應該先行告知，
不是今天才告訴我。
我公司賣的就是海岸線，你讓客人欣賞海岸線不行嗎？
最後，行李真的跟我們一起抵達渡假村。

被我識破後，導遊在車上也都沒有說話。
到了渡假村因為晚餐的問題，我請導遊前去溝通，
導遊很冷的跟我說：
「你自己開公司就好，還要出來帶團。」連說了四次。
當時在忙我也沒有想那麼多，等忙完後才知道原來話中有話，
就是希望我不要出來帶團，因為我的專業能力與判斷會影響到他。
因為導遊沒有比我熟，只是在當地語言上佔了上風。

他在車上拿了話筒就不停地告訴團員，
領隊有錢、領隊來投資土地。
後來我有機會拿麥克風時，我告訴客人：
「瘋子才來這裡投資！」
我點破這個國家是共產國家，當國家要收購你的土地時，
你無權說「NO」。
當政府要你賣土地時，你就只有這一筆錢，錢花完了就沒有了，
所以還是靠自己一步一腳印走出自己的路才是踏實的。

我也誠實地告訴客人，越南缺的是島主，
只要100萬台幣就可以當島主，富國島就是這樣來的。
但這個島沒有水沒有電，全部的東西都要自己跟國家談，
要不然要自己划船到小島，還要自己搭帳篷，真的是以大自然為家。

從吉婆島出來時，我與客人分享一些生態，
光分享生態就將導遊的專業知識打趴。
我還在車上分享了現代年輕一代的愛情觀、家庭觀，客人聽得入神。

但這兩團的差異真的很大。
有幾組客人跟我反應，沒有參加自費、沒有購買土產，導遊都不理他們；
還有客人跟我說，導遊開口閉口都是錢。
我上一團的導遊是不介紹自費也不在車上賣土特產，都是客人自己來找導遊的。

更讓人心寒的是，這名導遊去年才被高雄的領隊客訴過，
當時他甚至打電話求我幫忙說好話、代為排解。
沒想到台北與高雄分公司的標準完全不同。
在台北，這種客訴導遊的領隊恐怕早就沒得混了；
但高雄的領隊依然在帶團，導遊也依然存在。
這種制度的漏洞，對公司的旅遊品質只有百害而無一利。
好的領隊無法繼續幫公司看行程等，但參差不齊的導遊只會影響公司的品質。

這個導遊自己沒有墨水，看到會「釘場」的領隊就要打發領隊。
要領隊做甚麼呢？領隊就是來釘導遊的！

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導遊的故事篇(越南)

撈魚生

 

作為一名領隊，我們不僅是行程的執行者，更是餐桌品質的守護者。
在有限的預算與主廚的堅持之間，如何運用智慧達成「以客為尊」？
去年的大叻行，因大雨封路導致食材變動。
當時我並非直接指責，而是帶著**「疑問」**，翻出照片與導遊確認菜色差異。
這讓餐廳意識到我們的專業監督，
也讓我學會：
領隊必須隨時留存證據，並在異動發生時第一時間啟動溝通。
這次吉婆島，面對上一團我決定超前部署。
我深知餐廳預算
固定，魚、蝦等主料成本難以變動。
於是我在腦中快速盤算：如何不加價卻能讓客人滿意？
我想到了**「撈魚生」**。
我要求餐廳將配菜刨絲處理得更蓬鬆、堆疊得更高。
這不僅解決了視覺上的單薄，更增加了整體的「飽和度」，
讓客人在感官與胃袋上都能獲得滿足。
最困難的莫過於要求主廚「降低辣度」。
對於視烹飪為藝術的主廚而言，調整配方往往被視為一種冒犯。
看著經理冷淡的眼神，我深知溝通的難度，但為了客人的體驗，我必須堅持。
當餐車推出來，看著那盤經過「精算」後的成品——
蓬鬆翠綠的菜絲、恰到好處的辣度，以及飽滿的炒飯。
客人那句「哇！看起來好好吃！」就是對我專業最好的肯定。
最終，飯店實現了「加量加菜不加價」的承諾。
我深知這種「幫忙」並非理所當然，因此在隔日結帳後，
我也特別致贈精美禮物給經理，感謝他們願意為客人的滿意度做出改變。
客人滿足的表情與驚嘆，始終是我在領隊這條路上，不斷精進細節的最大動力。




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行李束帶

 

在旅遊業打滾多年，我看過無數行李箱的「生老病死」。
從 2025 年開始，前公司為了環保與成本考量，決定停止提供免費的行李束帶。
這對領隊來說，不僅是簡訊裡的一行字，更是機場第一線必須面對的溝通挑戰。

面對僅剩的幾團貴賓，我依然在簡訊中叮嚀：
「如果有需要，請務必自行攜帶束帶。」
這並非墨守成規，而是基於多年帶團經驗後的真心建議。
為什麼我對這條小帶子如此執著？

第一，是關於「輕量化」的隱憂。
現在的行李箱設計追求羽量級、極輕薄，
雖然減輕了旅人的負擔，但在航空運送的擠壓、碰撞甚至重摔下，
脆弱的箱體非常容易破裂。
束帶就像是行李的「安全帶」，在意外發生的瞬間，
能防止箱內物品散落一地，守住最後一份體面。

第二，是關於正確的使用觀念。
很多人說束帶沒用，是因為「使用不當」導致束帶在輸送帶上脫落，
最後行李與束帶分隔兩地。
正確的做法是：行李束帶一定
「穿過行李箱把手」。
有了把手的固定，束帶才不會因為滑動而掉落，
真正起到保護作用，也不會影響到整個機場行李輸送帶的運作。

第三，是行李箱也需要「保養」。
許多人以為行李箱買了就能戰十年，卻忽略了它也需要維護。
理想狀況是每2至3個月要拿出來使用一下，輪子也需要定期上油保養。
我常看到客人的行李箱雖然是15年前的舊款，但只要保養得當，依然非常耐用。
對這些老戰友來說，一條正確固定的束帶就是最好的輔助，
能避免舊款鎖頭在重摔下意外彈開。

最後，是環保與安全的平衡。
我們支持減少贈品來保護環境，但如果因為少了束帶保護，
導致行李箱意外摔破、報廢，進而產生大型垃圾，對環境的負擔反而更重。

要不要使用束帶，最終請看您的行李狀況來決定。如果您用的是輕量箱，或是陪伴多年的老戰友，
請記得帶上一條束帶，並務必「穿過把手」固定。
小小一個動作，守護的是您整趟旅程的心情。

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https://www.chinatimes.com/realtimenews/20260209001326-260405?chdtv

咖啡壺

 

出發前，我照例撥打電話向團員進行說明。
沒想到才剛確認身分詢問：
「請問是林小姐嗎？」
對方立刻掛斷。
我不死心地撥了第二通、第三通，得到的都是無情的斷線，
第四通後對方甚至直接關機。
面對這種下馬威，我沒讓情緒糾結，
隨即聯繫業務並告知：
社群已經建立好，請客人有問題在群組發問，沒問題我們就機場見。

第一天抵達河內，
導遊在車上依慣例說明接下來的行程安排，
這位林小姐卻開始處處唱反調。
她針對公司贈送的60分鐘按摩不停謾罵，直指安排不合理。
到了第二天下午16:20抵達下龍灣，
這個時間點安排按摩，結束後接續晚餐再回飯店休息，本是極其流暢的規劃。

不料，當我進入女士按摩間關懷時，
林小姐竟大聲咆哮：
「這什麼爛行程！公司怎麼會這樣排？我回台灣後一定要申訴！」

這是我職涯的最後一團，面對無理的指責，
我不再隱忍，當下客氣但堅定地回擊：
「大姐，不必等回台灣，現在就可以反應。
這行程表內容公開透明，如果您不認同，當初為何要報名付錢？
既然參加了，就代表認同安排，現在才來謾罵，這不是很矛盾嗎？」
話音剛落，室內一片死寂，
我看到其餘團員紛紛點頭示意，顯然大家心中自有公斷。

隔日，
我觀察到林小姐的大拇指包著一張不斷滴水的濕紙巾，
正好奇原因時，發現水已經開始滴落。
儘管先前有過衝突，基於領隊職責，我立刻上前關切。
原來是在早餐時，因咖啡壺設計不良導致她大拇指嚴重燙傷。
我當機立斷，請導遊在登船後聯繫船家備妥冰塊，持續為她冰敷降溫。

下午追蹤傷勢時，原先的大片紅腫已消退許多。我以最快速度回報公司，並依程序確認團員因傷勢輕微、自願放棄就醫權利，請其簽署拒絕就醫同意書，確保責任釐清。

帶團過程中總有小插曲，飯店的心意有時也成了爭議。
先前有飯店送了小禮物給室友，
室友開心得到處宣傳；
而這家飯店也準備了小錢包，但林小姐卻不買單。
她發現錢包內裡破損、拉鍊生鏽，
覺得飯店毫無誠意，最終將包包退還。
對我而言，飯店的心意到了，
但品質確實有待商榷，這部分我尊重客人的接受度。

關於先前在按摩院的衝突，我事後並未刻意道歉，
而是透過頻繁的拍照互動，以及對她燙傷後的真切關懷，
自然地化解了緊繃的情緒。
直到後來私下聊天，林小姐才吐露真言：
她其實並非針對行程，而是對導遊的態度感到厭煩。
導遊服務還沒開始，
開口閉口都是錢，那種
「錢、錢、錢」的急躁感，才是點燃她情緒的導火線。

帶團多年，我明白有時候客人的怒火只是需要一個出口。
這最後一團，雖然有過火花，但透過專業處理與適時的關懷，
最終仍是有驚無險地落幕了。

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情緒控管

這一趟出門，神對我的考驗真的是很多。

團體裡有一位年紀較大的團員，補單房價差與其他四人同行。
第一天行程安排贈送60分鐘按摩，到了現場他卻告訴我不參加。
原本安排與其他參與者同間，
不知道為何又被導遊請下來，
他就一個人默默坐在椅子上看手機，幫我簽完了放棄行程同意書。

隔天搭船前往驚訝洞與英雄島。
這大哥手持雙拐杖，導遊看到後問：
「你這麼年輕，為何要用拐杖呢？」這位長輩便將手杖收了起來。
下午去英雄島時，我再次提醒大家：
「請務必斟酌體力與身體狀況，若身體不適請不要挑戰。」

集合時間到了，卻不見這一組人馬。
導遊要我發訊息，沒多久就看到其中一人跑步過來喊：
「大哥走不動，需要支援！」
我們趕到餐廳，召集人說腿軟了，休息後會跟上。
沒想到下台階時，長輩的腿完全無法支撐，整個向左邊傾倒。
階梯下除了海水，還有船隻與礁石。
在一片尖叫聲中，我在後面拉著，其餘人左右扶一把，
才驚險地讓他回到正常軌道。

回到河內36條古街，我請大家包包背前面。
這位團員可能累了，包包背在後面，手機就這樣被扒走了。
上車後，導遊覺得掉手機沒什麼，買新的、鎖帳號就好，甚至重申：
「我有請你們包包背前面，掉了不歸我管。」

當下導遊的情緒有些失控，他覺得客人在
「裝神弄鬼」，
因為他根本不知道蘋果手機有定位功能，更不知道只要有定位就有機會找回。

安排團體用餐後，我請導遊帶客人去報案，我留下顧其餘團員。
導遊帶著憤怒出門，不到兩分鐘又回來了，
原來手機定位顯示在我們第一天下榻的飯店。
客人決定先吃晚餐，回飯店再去報案。

導遊告訴我，他氣到吃不下飯。
我告訴他：
「你這五天的辛苦，別因這言行付之一炬。
你應站在客人立場想，他快80歲了，跟親戚出來玩，親戚也有壓力。
我們剛躲過受傷危機，現在手機掉了，你就不能有同理心嗎？
我們是台灣人，你是我們的導遊，要幫我們多想想。」

導遊只是反覆說去警察局要兩三個小時，
我回他：
「我都知道，要是我會越文，我就自己帶客人去了，我還得去跟客人道歉。」

好不容易，兩方情緒平復了。
我不用寫報告，客人也算了一樁心事。


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牛仔褲

 

今天搭公車時，聽到後座兩位長輩的對話，
勾起了我職涯中一段極其「誇張」的回憶。

長輩A苦口婆心地勸著：
「你年紀大了，出門旅遊要找年輕人陪啦，不然旅行社不收單獨一個人的。」

長輩B則是一臉嫌惡地抱怨：
「一個人去有配房問題啊！
上次配到一個女領隊，
那條牛仔褲竟然從第一天穿到最後一天都沒換，
真的噁心死了！萬一配到習慣不好的，出國簡直是折磨。」

長輩A安慰說：
「又不是睡同一張床，
你不理她就好了，真出事還是要有人處理啊。」

坐在前方的我，心裡百感交集。
這畫面感太強，讓我想起當組長時處理過的案例。

當時我在 Line 群組裡並沒有指名道姓，
只是善意告知大家，帶團時盡量以
「黑色長褲」為主，以維持專業形象。
沒想到這番話竟然直接釣出兩個人回覆，理直氣壯地告訴我：

「牛仔褲都不需要洗，也不會髒，出門只要穿上這一條就好！」

另一個人的回答更是不遑多讓，彷彿這才是最省事、最聰明的做法。
這真的很誇張！這跟我剛入行時，
前輩們教導的專業儀態、對職業的敬畏與對客人的尊重，
完全是截然不同的養成教育。

以前我們講究的是
「專業形象」，
現在卻有人追求這種
「極致省事」。
看著長輩嫌惡的表情，
再回想當年那兩位同仁在群組裡理所當然的模樣，我突然體悟到：

時代在改變，或許轉念的人應該是我。

原來在某些人的邏輯裡，專業不需要透過外在形象來體現，
只要自己舒服就好。只是這份「舒服」，對同房的客人來說，真的太過沉重了。

棄機

 

飛行途中，我望著窗外。
那時正是白天與夜晚交接的時刻，夕陽將雲海染成一片金橘，
我順手拍下這張美景，想著這趟河內之旅有個完美的收尾。
然而，這份平靜在飛機觸地桃園機場的那一刻，徹底粉碎。

【猛烈急煞與失控的瞬間】 飛機接地後在跑道滑行時，情況突然變得極不尋常。
機身無預警地傳來連續三次猛烈的急煞，
那股強大的衝擊慣性力道，讓我的頭部直接重重地撞在前方椅背上，
可見煞車力量之猛烈。

我驚魂未定地穩住身體望向窗外，
心臟差點停跳——機長竟然將飛機衝出了跑道，
停在了非主要起降用的 N7 滑行道上。
更令人冷汗直流的是，我不遠處就有一架長榮航空的飛機正停在跑道上準備起飛。
因為我們這架飛機的「意外亂入」，導致整個桃園機場陷入癱瘓，
禁止起降約一小時，我們就在原地等待救援。

【滿頭問號與被遺忘的「棄機」感】 在那受困待援的一小時裡，
滿頭問號的我們，受困期間機長與機組人員竟然全程「消音」。
機艙內一片死寂，既沒有任何廣播解釋為何衝出跑道，
也沒有任何一句安撫乘客的話。
我們就像是被遺棄在跑道上的「棄機」，
完全無法理解為何飛機卡在原地一動不動，
更不知道下一步該何去何從。
在這種「資訊真空」的狀態下，只能在不安中度秒如年。

直到拖車抵達，我們才被緩緩拖回停機坪。
這段路程極其漫長，飛機被拖著繞了半圈，
彷彿被強制安排了一場「機場半日遊」。
當拖車右轉時，我再次親眼看見長榮航機與我們處於同一個跑道平面上，
那種視覺威脅感達到了頂點。

直到艙門打開，我做的第一件事就是趕緊聯繫公司。
我從事旅遊業也30年了，看過無數大風大浪，
但這真的是我第一次搭乘飛機「免費贈送」由桃園機場半圈。


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