標案

 

從柬埔寨回來，身體處於極度疲憊的狀態。
因失誤將水壺與整星期的藥放在飛機置物袋，
雖然請求導遊小李協助並聯繫客服，但東西隨著飛機起飛回台而被迫拋棄。
在藥物斷檔、酷熱難耐且飲食需格外小心的情況下，
我仍打起精神，接受公司安排協助業務去標案。

這是我的第一次標案。
主管原說是越南，資料到手才發現是泰北。
我立刻畫了張地圖，在畫圖過程中發現，
行程八成在清邁，卻為了清萊的一個藍廟，
要讓客人忍受來回七小時以上的車程。
我心想：清邁藍廟占地大且面相多，為何不選清邁？

標案當天，我為了準時承諾早早出門，業務卻遲到半小時。
在大樓門口等待時，業務不禮貌地問：
「妳泰北熟嗎？等下如何應變？」
我心想，
領隊幹超過三十年了，若連基本應對都無法招架，真的可以回家吃自己。

進入會議後，我發現業務不僅對行程生疏，更犯了大忌：
在簡報中誤植了許多不在行程上的圖片，如白廟與清萊藍廟。
這是專業上的嚴重缺失，更會誤導客戶。
此外，廠商看重葡萄牙行程，我雖因疫情打住沒去成，
但曾研讀大量二手書，本想推薦，卻發現業務自以為地困在價錢上，
領隊經驗也不足，我便不多言。

輪到我起身報告時，
我緩緩道出：
泰北是有厚實文化底蘊的地方，有廟宇、自然與文創，是身心靈放鬆最好的選擇。
經理問及大象接觸時間，
我精確回答製作象食與洗澡需二至三小時，得到對方的點頭認可。

當經理點到要害，問起飯店自由時間時，
我不願為任何人背書，也不希望未來帶團的領隊被罵。
我直言藍廟的交通狀況：若改回清邁藍廟，在飯店的時間會多出很多。
經理又質疑安曼達拉飯店看起來舊，
我發現業務沒搞清楚設計點：
這間飯店最珍貴的核心，是位於中央、建於 1915 年的「前英國領事館」古蹟建築。 面對建設公司，應以設計角度切入，
這才是我破題的主打：
針對上班壓力大的人，提供優質的漫遊行程。

最後我想強調，業務認為東南亞線不需地圖，這觀念完全錯誤。
任何一條線都必須有地圖，讓客人知道每日活動範圍，這是標案最重要的一環。 }
雖然沒人教我如何標團，但我心中有一位長安時期的大主管為師。
在那七、八年接觸中學到的專業視角，就是我手中最紮實的工具。

期待下次的標團。

笑臉

 

看到合約上「小李」的名字，怒火再次升起。
第一時間想過請公司換人，
但冷靜下來告訴自己：身為職業領隊，就是要能應對各種導遊。
上天有好生之德，他能存活到現在，一定有他的客層與過人之處。

與他聯絡時，他回傳
「姊姊好久不見！」，標準的伸手不打笑臉人。
這兩年看他認真學習，講解確實進步很多，但在操作面上，依舊不及格。

金邊現在搶案多如牛毛，三、四分鐘就有一起。
當地人見怪不怪，但對領隊來說這是極度危險的事。
客人在央求，導遊卻遲遲不做決定；
我把利弊分析給他，請他判斷如何告知團員，
沒想到他聽完還是無法獨立判斷，竟然還要打電話請示經理。

最讓我爆炸的是他想帶整團去超市。
我直接點破：整團帶過去，被搶了就是整團的事，
導遊領隊都有責任；
客人自己單獨出去，我們只要負責報警跟帶去辦新護照。
連這種基本狀況都搞不清楚，小事都要請示公司，請問你的專業在哪？

我建議他準備棕櫚糖水加少許鹽巴幫客人補體力，得到的卻是
「我不敢」。
或許就是這些
「我不敢」，讓客人覺得他好親近、更喜歡他。

最後的導遊評鑑表，我真的寫不下去，不想寫違心之論。
這次依慣例交回空白表格，僅簽上大名。
寫上去公司也不見得會看，該說的、該做的，
我都在現場當面說盡了，
因為當面說才能讓他真正領會。

帶完這一團下來，我的白頭髮又白了不少。

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我不敢
韓國大叔

前輩

 每回公司交團，對領隊而言都是一場考驗。
這次主管請我協助一位日本線的前輩處理長榮航空的新系統。
這位前輩曾是業界菁英，後因家庭與奉養父母而淡出。
疫情過後，主管多次致電希望她復出，直到近期日本團量暴增，
她才在人情壓力下答應接團。

現在的環境早已不同。
航空公司因人力成本與罷工壓力，將原本內部的繁瑣行政轉嫁給旅行社，
而旅行社則將這份無法言說的負擔，最終交到了第一線領隊的手中。
如果領隊只是會滑手機，或是缺乏上進心，
抱著家裡有人養或存夠錢想退休的心態，
這些接踵而來的瑣事，確實會消磨掉一個專業領隊的熱情與堅持。

說實話，我最怕的也是排機位。
早期我從不經手這些，直到現在必須上網報到，我才開始硬著頭皮慢慢學習。
以前總想著讓客人自己對調就好，但現在的流程逼得我們不得不面對。

我有位朋友正陷入這樣的障礙，對新環境不停地抗拒，我也不便強求。
原以為這件事會就此畫下句點，沒想到在我做最後收尾時，
前輩帶著求助的眼神請我幫忙列印座位號碼。
她緩緩對我說，電腦的東西她搞不懂，在她那個年代沒有這些事，
但用手排位置難不倒她。
她甚至還手動幫團員調整了座位，至於團員是否買單她不清楚，
重點是好好帶完一團，不要給公司找麻煩。
那種在新舊時代斷層間，努力守住自我價值的樣子，讓人感觸很深。

我常跟團員說，時代真的在變。
我們不一定要追求什麼驚人之舉，但至少要在互動中創造新的話題，
而不是重複那些帶過多少團、來過幾次等無盡循環的罐頭對話。
現在的客人接觸過太多領隊，也會開始對我們品頭論足。
想要在這個市場立足，除了靠自律與覺察不斷修正自己，別人真的無能為力。
在這些變動的現況中，如何不被繁雜的瑣事吞噬，是每一位領隊必須面對的課題。

假貴婦

 

這行幹久了，什麼樣的奇葩客人都見過，但有一種最讓人啼笑皆非。

那一天團體報到，眼前這位大姐穿著極其講究，舉手投足都帶著一種
「頤指氣使」的氣燄。
然而，她開口的第一句話，問的不是集合細節，
而是盤算著如何與泰國的朋友會合。
我心裡微微一沉：我帶的是「旅遊團」，
不是「探親尋人團」啊。

我委婉告知：
「大姐，我們行程第五天晚餐自理，那時會合比較適合。
現在都還沒出門，說會合時間真的太早；
而且地名多是音譯，與當地人認知有差距。
我的建議是，到了泰國第五天，再請導遊幫您朋友通個電話聯繫，最準確。」

沒想到，這番合情合理的專業建議，竟換來這位
「假貴婦」極度不滿的臉色。

真正的「原形畢露」，是從乳膠店開始的。

當大部隊離開店家時，
這位貴婦突然回頭，命令我帶她去拿
「裝棉被的袋子」。
我以為她只是想多要一個，
沒想到她竟像掃貨般一口氣抓了五、六個袋子往懷裡塞。
她原本還想再拿更多，直到店家看不下去出面阻攔，她才悻悻然地住手。
那一刻，她精緻行頭下的貪婪，在店家面前顯得狼狽不已。

而到了第五天，這場「貴婦戲」迎來了最高潮。

我原以為她處心積慮要見的朋友，會帶她去吃什麼山珍海味，
結果竟是去吃了餐麥當勞，還換來一場臨時通知的脫隊。
導遊當下無奈地跟我說：
「就讓她走吧，回飯店記得讓她補簽脫隊同意書就好。」

深夜，我在飯店大廳等候，看著一台車緩緩開進來。
下車的是那位貴婦，但她的朋友卻靜靜地坐在車上，
只冷冷地打開後車廂要她自己搬東西。
她立刻使出看家本領對著朋友嬌嗔撒嬌，沒想到對方更絕，直接甩出一句：
「拿不動就不要買！」

看著她在車尾狼狽搬貨的背影，我內心忍耐已久的笑意差點破功。

當我請她簽署「脫隊同意書」時，
她又恢復了那副傲慢，抗議道：
「我沒有脫隊，為什麼要簽？」換作以前的我，肯定會臭臉相向，
但這次我學聰明了。
我嘴角上揚，用一種跟她一樣虛偽的
「專業假笑」回敬她：
「大姐，沒有跟著旅遊車回來，在規定上就是脫隊喔。」

她原本還想拉下車抽菸的朋友來評理、支持她的說法，
沒想到對方完全不買帳，讓她在眾人面前被狠狠打臉。

看著那張表情張狂、帶點魔幻色彩的 AI 示意圖，我不禁感嘆。
領隊的修行，不在於搞定行程，
而在於如何在那一聲聲嘆息中，看透這場
「外殼珠光寶氣、內心一地雞毛」的荒謬劇。

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旅遊兼探親

新世界

有團員好奇問我：
「為什麼你產出的 AI 圖片，
總能這麼精準地抓住每個人的特色？」

我想，這或許跟我熱愛繪畫的習慣密不可分。
繪畫訓練了我捕捉人像
「第一印象」的能力。
更重要的是，在帶團過程中與大家建立的良好互動，
當擁有了這些真實的感受，我才能將這份觀察化為文字傳達給 AI，
讓科技精確地呈現出我腦中的構思。

這是一場虛實之間的對話。
前陣子，有團員希望我幫照片化妝，即便在缺乏接觸的情況下，
**我只能憑著既定印象完成這項任務。
**這對我而言，也是一種對自我應變能力的考驗與趣味。

這次去越南，站在內排國際機場附近，眼前的一幕讓我深受震撼。
原本一片蔥鬱的農田，如今已經被唐納·約翰·川普家族收購。
那圍起的界線清晰可見，整地工程即將動工，
未來這裡將改建為娛樂城（賭場）、豪華飯店以及高爾夫球場。

這是一個極其現實的問題：
沒有一個國家可以躲過唐納·約翰·川普所要的東西，包含石油在內。
這種強大的資源擴張與商業力量，深刻地改變了當地的地景與未來。
我將這些觀察灌注在影像創作中，呈現出我印象中正邁入新世紀的河內，
並深切期待越南的人民能為這座城市注入更多鮮活的生命力。

旅途中，曾有團員問我：
「來越南這麼多次，難道不會麻痺嗎？」 我的答案令他們頗為震驚。

對我而言，
每一次出團，體會都絕不相同。
雖然地名一樣，
但每一次的人、事、時、地、物全都是新的。
每一次的交會都是唯一的，
只要心是開著的，就不可能沒有感覺，
更不可能對這份事業感到麻痺。

剪下、複製、貼上

這兩次去泰國運氣很好，碰到的導遊都算是優秀的。
每個人的個性不同，帶出來的氣氛也不會一樣。
團體本身是無法「剪下、複製、貼上」的，
雖然行程一樣，但是客人不同，最後的結果也會不同。

這位導遊個性比較偏柔，自然會吸引女性的目光。
這次的團，我一再提醒導遊，
不要因為要有業績而偏離原來的走道，該有的距離要保持。

導遊很委屈地對我說：
「我才跟我老婆吵架，家裡面的氣氛很差，還有兩個小孩。
放心吧！我自己有分寸。」

進了購物站，導遊覺得會買的人都沒有買，最後抓了一對夫妻。
這對夫妻直接告訴導遊，他們身上沒有帶錢。
導遊為了業績，把目光轉移到我身上，要我幫忙刷卡。

幫客人刷完卡後，要教他們下載 APP 查詢貨態，
客人卻直接酸了一句：
「我要是會這些東西，要你領隊幹嘛？」

回到台灣，這筆代墊款拖了一個星期才給。
匯款時，對方竟然將尾數
「化整為零」，只給了一個整數，直接扣掉我的錢。
我傳訊息核對帳目，他們就已讀不回。
導遊過意不去，問我差多少錢他要付給我，
但我心想：
下次給，你還會記得嗎？
下一次碰面還不知道是何年何月，
泰國線在公司是可遇不可求，下次去也不知道是什麼時候。

直到三月中旬我才知道，那位導遊住院了。
斷了六根肋骨，肩膀也骨折了。

看到這個消息，我第一個反應就是：
「強摘的瓜不會甜」。

導遊為了業績硬要我刷卡，我也刷了，但結果客人並沒給足錢，已讀不回。
我深信人在做天在看，刻意扣錢的人，老天爺自會施以懲戒。
這背後往往藏著看不見的代價。

領隊的生活，
看的是風景，讀的是人性。
只希望下一次的旅程，我們都能學會尊重專業，
並在彼此的邊界裡，留下最體面的距離。

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成年人的世界
巨蠍男與雙魚女

監督

 

其他條線都會將導遊的資料放在合約書上，
但這兩次的泰國行程，卻沒有預先將導遊資料給我，我也只能到處打聽。
前輩只說：「這個導遊很厲害的，放心吧！」

這一次的行程，讓我感觸很深。

身為領隊，真正的工作是
「監督」外站所有的事情。
何謂監督？
通常帶有管理、檢查或控制的意味，
確保某項工作或任務按照規定、標準或進度進行。

坦白說，從我出道開始，就沒有真正「監督」過團體。
現在的導遊很懶，將客人帶回飯店後就想快快下班，
巡房的工作自然落在領隊身上。
原本就應該由外站的導遊巡房，畢竟是當地人，語言表達與接收都是最快的。

但這次的導遊落實了領隊的
「監督」工作。
我不用親自查房，
因為優秀的導遊與助理已經親自去檢查所有的房間，
將浴室水管不通、冷氣不冷、房間有煙味的房型全部剔除。

這位導遊也將每日的行程、
起床時間、用餐地點、健身房及游泳池等資訊，
一併提供給客人。
因為我使用的是社群，無法請導遊進入群組，導遊的腦筋動得很快，
直接出擊找客人加入私群；若有任何問題，導遊也會在第一時間通知我。

第五天，導遊問我：
「你為何不擔心你的成績（因為有意見調查表）？」
 我的回答是：
「領隊本來就是一個在鎂光燈照不到的地方，
如果真的想要求亮點，那就去當導遊吧！」

導遊說了一句很經典的話：
「導遊如果按部就班都沒有失誤，就看不到領隊；
當導遊中文不流利或出狀況時，拿麥克風的人就會是領隊。」

我點頭如搗蒜。 謝謝這位導遊，讓我可以回歸「監督」的責任。

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