丟包

 

帶團多年，我心中一直有個很深的感觸：
在東南亞，我其實不喜歡導遊的中文能力
「太強」。

中文好，固然能拉近距離，但這種「近距離」有時反而像雙面刃。
當溝通變得太過順暢，客人對導遊的說詞反而容易起疑，}
而這些存疑，最終往往直接體現在
「金錢」的計較上。
最近在宿霧歐斯陸（Oslob）的行程，
就讓我深深體會到這種夾在導遊與客人之間的焦慮。

歐斯陸的鯨鯊共游是熱門行程，但代價極高。
從宿霧市出發約 125 公里，路寬僅容兩台嘟嘟車，
加上永無止盡的修路與車潮，單程就要 4 小時。
為了趕上鯨鯊 06:00 到 09:30 的
「上班時間」，我們凌晨 3:00 就得摸黑出發。

最考驗體力的是，即便清晨 6:00 準時抵達，
還得現場抽取號碼牌，依序輪流等待出海。
每一次小船出發，與鯨鯊共游的時間僅有珍貴的 20 分鐘。

為了避免大家在烈日與枯燥的環境下苦等 2-3 小時，
導遊建議：
每人花 500 披索請當地人代排號碼牌。
導遊前後問了 6 次，全團沒人反對，他也當眾把錢匯了出去。
這本意是想讓大家多睡一點，卻成了後續風暴的導火線。

沒想到，當我準備請大家在

自費代排的確認表上簽名留個紀錄時，

，一位團員竟當著眾人的面，用力拍掉同行友人正在簽名的手，
語氣尖銳地對著友人低聲大喊：

「你簽什麼名啊？你有問過我嗎？我沒有同意要去喔！我還在『觀望』！」

那一幕，震驚了在場所有人。
在團體行程中，
「觀望」這兩個字是不存在的。
導遊已經預付了款項，面對客人的當眾反悔與無理，
導遊憤怒至極，而我，被迫成了兩邊收爛攤子的中間人。
後續的攻防更像一場心理戰。
團員一下說不去，一下又反問：
「我沒去，那我的早餐跟午餐呢？」
當我把
「放棄行程、放棄退費、自願脫隊」
三份切結書拿到她面前時，她拋出了一個最嚴厲的控訴：
「是你跟導遊想要『丟包』我！」
這句話對領隊來說，是極其嚴重的污衊。
我冷靜地重申立場：我們從未排除任何人，
但若您自願放棄行程，基於安全與職職，我必須留下書面憑證。
在宿霧這個隨處可見荷槍實彈保安的城市，
我不能讓您在沒有語言能力的情況下「觀望」自己的安全。

領隊的護身符：永遠要有「第三者」
那一晚，我夾在導遊的憤怒情緒與公司的指令之間，疲於奔命。
直到最後，團員終於在深夜決定如期出現，這場鬧劇才算落幕。
回想這一切，我慶幸自己守住了一個原則。
以前公司的經理曾教導：
「領隊做任何決定、交代任何話，
一定要有第三者在場，且這人不能是同行親友。」
 我這次做得最正確的決定，就是在全團面前進行溝通與請她簽名。
當眾人的眼光都盯著那張紙，她的反覆與「丟包」指控就顯得站不住腳。

在東南亞帶團，當導遊與客人的距離因為語言而模糊了邊界，領隊的
「專業距離」就顯得格外重要。
感謝天主，最後鯨鯊行程放晴了，其餘團員的支持也給了我溫暖。

人心比路況更難預測，但只要程序走得穩，領隊就能在風雨中守住專業。