當初接下組長職位時，好朋友告訴我這只是個掛名的職務，
主要任務很簡單：如果有新人進來，
就告知公司規定、交團與回團流程，然後多關心組員就好。
哪裡知道，接手後才發現，現實與朋友所說的天差地別。
我發現任何問題後，
第一個諮詢對象就是這位有著大約二十年組長生涯的好朋友。
最近又發生了一些事情，我又開始諮詢她。
她無奈地告訴我：
「我當組長時，從來沒有處理過你所講的這些事情。」
言下之意，我只能自己扛下這些與「關心組員」無關的荒謬管理難題。
上次去雲南帶團時，主管又打電話來。
當時我正在忙，沒有馬上回應，
結果主管竟然為此非常不滿意。
回撥 LINE 電話後，
主管劈頭就說有位組員被客訴，
原因有二：
一是沒有在團體出發前三天發送簡訊說明會通知；
二是飛機延誤時，沒有在第一時間通知客人。
我一聽就知道是業務沒有在第一時間了解客人的焦慮點。
我沒有直接回答她的質疑，反而拋出了一個問題：
何時何月出發、
集合時間地點、
當地天氣、
當地電壓（插頭）、
換匯等這些基本的訊息，
**這些業務無法回答嗎？*
*如果這些基本的資訊業務無法回答，
我只能說：業務需要再教育。」
接著，我才針對「飛機延誤」這一點進行解釋：
領隊與客人通常是同時被通知的，
領隊必須先問過航空公司，
確認延誤的確切資訊及後續安排後，才能通知團員，這是專業SOP。
主管詢問我作業流程，當我告知之後，我更直接地指出：
「因每個人的個性不同，
作法不同。
不能因我的作法，
而去要求全部的領隊都必須制式化，
這是不對的。」
但她很快回過神，立刻補了一句帶著諷刺的質問：
「那公司的意見調查表服務都是滿分，
Google評論上的評論也都是五顆星，
這些都是假的嗎？」
聽到這些話，我真的無言以對。
後面主管說話我都沒有回話，直到主管掛上電話。
我心裡清楚，與這樣子的人溝通就是浪費時間、浪費我的力氣。
這位主管真的很不尊重我們在外打拼的領隊。
每一位領隊出門都是戰戰兢兢，
不會有任何一位領隊想將問題帶回台灣，
每一位領隊在團上所付出的都是真心真意的，
客人的回應也是最真切的。
我冷靜了一下，立刻詢問當團領隊。
電話接通後，聽完他的敘述，我立刻知道這位領隊是被挖坑。
我還在雲南，沒有多餘時間可以與當團領隊細聊。
回台灣後，
因這次雲南行程水土不服加上高原反應，
身體非常疲憊。
還沒休息幾天，總公司就交代我完成幾件行政工作。
就在我處理這些事情時，那位被客訴的領隊告訴我：「不做了，要轉行。」
聽到這些話後，
當下覺得非常可惜，
這麼優秀的領隊無法留下。
每個人都有自己的生涯規劃，我也只能祝福他。
這件事情讓我回想自己從事旅遊業以來，
不論是內勤還是專業領隊，被挖坑的事情從來不少。
就算不是在旅遊業，
一般行業被挖坑、被誤解，
也是很稀鬆平常的事情。
每一次的受傷都是一次成長，更要學會保護自己。
我只有跟這位組員說：
「不管以後會不會再回旅遊業，記得，萬事起頭難，加油。」
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