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現在領隊的工作早已不僅限於帶團，
更要處理繁瑣的文書與協調工作。
從發送簡訊、建立社群群組，到在群組內發布各種資訊，
如群組規定、地圖、公司要加強的訊息、
行程與自費項目截圖，
甚至還要親自在網路上為旅客辦理起飛前48或24小時內的報到手續。
此外，公司還要求領隊舉辦視訊說明會，
這對領隊的隨機應變能力是個巨大的挑戰。

這天，我按照公司規定，開了兩場視訊說明會。
第一場不到十分鐘就結束了，因為沒有人提出任何問題。
然而，第二場卻遇到了挑戰。
一位自稱能代表全團意見的客人，要求我通知公司的線控更改行程。
我當下向他解釋，說明會資料一旦發出就等同於合約，
合約不是說改就能改的，更何況這只是一個人提出的要求，
無法代表所有人。
此外，這場說明會的目的是提醒大家收拾行李、兌換外幣等注意事項。
再者，我剛從越南回來，親身經歷過那邊的交通狀況，每個地方都塞車。
就算更改了A行程，去了B行程也同樣可能會遇到塞車。

在視訊中，我與這位客人發生了爭執，
下線後立刻被主管唸了一頓，覺得這樣很難看。
我也明白自己需要學習，社會在改變，客人的素質也與過去不同。
但同時我也感覺，主管的思緒似乎不會改變。
在他們眼中，只要不和客人起衝突、不讓公司難堪，
才是「好的」服務，卻忽略了在這種情況下，領隊與導遊所承受的巨大壓力與無奈。

當我以為第二場說明會已經結束，能夠鬆口氣時，
卻接到兩位客人的投訴。他
們說因為訊號不佳而斷線，對我的回答感到不滿，
甚至抱怨我的態度很差。
儘管第二場說明會已經進行了四十五分鐘，
這兩位客人並沒有離開，直接要求我再重講一次。
我也只能在狹小的透明玻璃櫥櫃中繼續第三場的說明會。

除了行程問題，我還面臨了資料不齊全的窘境。
客人一天問一個問題，而這些問題在我平時發給客人的資料中其實都有註記。
我請客人給我一些時間，然後把資料找出來唸給她聽。

此外，客人還會詢問一些敏感的個人資訊，像是：
「這團有多少人？年齡層大概是？」
以及
「有多少家庭一起參加？」
當我遇到這些問題時，下線後同事告訴我，
這是個人隱私，不可以透露。
結果，我真的在之後的說明會中碰到了，便依照同事的建議，以隱私為由婉拒了。

視訊說明會對我來說，也是一種另類的學習。
它讓我學會如何在壓力下隨機應變，
如何應對各式各樣的客人，以及如何處理那些不在預期中的突發狀況。