這趟旅程中，我對一位女團員產生了微妙的疑惑。
她每天都戴著假髮，甚至在颱風天下大雨，
風力強勁時也堅持戴著帽子。
我當時只覺得奇怪，直到我在查房時，"
房門一開，我才赫然發現：我這幾天所看到的都是偽裝。
我特別看了一下她沒有假髮遮掩的頭髮，
短髮且像極了化療後重新長出來的頭髮，擁有了新生命。
我這才明白，她戴帽子是為了怕假髮被風吹走。
颱風來襲，整天風大雨大，
導遊決定讓大家回飯店休息。
晚餐時間，我打電話進房通知，
卻因為比預定時間提早了 15 分鐘，讓這對夫妻感到不高興。
當我們到達餐廳後，導遊問我為何他們臉色不好看，
我解釋道：
「因為女生要戴假髮需要時間。」
這 15 分鐘的提前，對常人來說微不足道，
但對她卻是極大的壓力。
整理假髮對她是一種心理儀式，壓縮她的準備時間，
讓她感到焦慮。
此外，由於大家都去按摩，只剩下他們夫妻沒有去
他們是希望搭乘旅遊巴士來接送，
而不是臨時叫的計程車，這讓他們產生了被區隔、被特殊化的感受。
導遊聽了我的解釋後，露出了不可置信的眼神。
我的這次察覺，讓我穿透了表面上的抱怨與不悅，
看見了這位團員在病痛中依然堅守形象的勇敢，以及她對被同理和尊重的渴望。
須能體察到客人內在的掙扎與脆弱，這才是超越例行服務、實現人性化關懷的真諦。
沒有留言:
張貼留言