剛入行時，
一位被公司主管認為「冤枉」的美加線資深領隊。
他因為被客訴而被迫來東南亞線「渡假」，緩解緊繃的心靈。
或許是我的個性使然，
這位大哥拋給我一個哲學性的問題：
「人性本善還是本惡？」
我毫不猶豫地回答：「人性當然本善啊！」
他聽完，
只是淡淡地回了一句：
「本惡。等你當了專業領隊，你就會知道。」
這位大哥緩緩道出了他十多年帶團生涯的心得。
他坦言，自己對台灣客人的習性瞭若指掌，尤其是在小費這件事上。
「每一位團員，我都會發一個無記名信封，
讓他們自行決定這幾天的服務費要給多少，放進去就好。」
他解釋，這是因為台灣客人有個習慣——
喜歡扣前扣後。
他們不願意為集合和解散那兩天
（往往是深夜或凌晨）的短暫服務支付費用，便會選擇扣除。
大哥沉靜地告訴我，
「沒有給我這兩天的錢，我不會餓死。
給了我這兩天的錢，客人有良心。
若多給服務費的客人，那是好客人**。」**
信封袋是匿名的，理論上他不知道誰給了誰沒給。
但當客訴發生時，他明白了：
告他的客人，覺得沒有面子。
他無形中，用信封考驗並揭露了人性的計較，
讓那位不願多付的客人感受到了難堪。
我不以為意，
因為在接下來的兩團中，我的服務大獲好評。
團員們個個都說我的服務「非常好」，
並承諾會在意見調查表上為我美言幾句。
一個星期後，當我看到意見調查表時，
我才真正體會到「巧言令色」的含義。
口頭上的讚美與紙本上的評價大相逕庭。
不久，我便被團控主管找去，劈頭就問：「你那團到底發生了什麼事？」
那一刻，我似乎理解了那位資深領隊的「本惡」論。
人性或許理應是良善的，但它終究藏著難以預料的黑暗面。
PS：那位大哥目前仍是某家公司非常器重的美加線專業領隊。他用十多年的經驗證明，看透人性的複雜，才是服務業的最高智慧。
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