量化

 

這幾天與前輩聊天，他對當今旅遊業以「意見調查表」來評量領隊與導遊的專業服務，表達了強烈的不滿。他認為，這種量化方式是對他們多年心血的輕視。

服務是非常個人化的，專業領隊與導遊的服務需要時間來慢慢發酵。每個人的個性不同，每個團體的組成也各不相同，因此每一次的服務體驗都無法複製。然而，意見調查表卻試圖用單一的分數來衡量這種複雜的互動。一個「非常滿意」的評分，背後可能只是客人當天心情好，或是單純的個人喜好；同樣地，一個「不滿意」，也可能源於客人對行程的誤解或偏見。這種淺薄的評分，完全無法反映專業服務的深度與價值。

意見調查表裡通常也包含對「專業知識」的評分。然而，專業知識的深度與廣度，絕非一個簡單的量表可以衡量。一位資深領隊可能在特定領域有深入研究，同時在相關領域也有廣泛涉獵。他們的價值在於解決問題的邏輯思維、判斷能力和創新見解，這些才是專業知識最核心的價值，而這些，都是量化表格所無法捕捉的。

意見調查表有時就像是骨牌效應。當一個人給予好評時，這種滿意的情緒會渲染開來，影響整個團體的評價。然而，如果有一位客人因不滿而給予負評，其影響也可能像潑墨畫一樣，污染整個團體的評價。

前輩質疑，在這些填寫意見表的客群中，又有多少人真正具備足夠的專業知識，能夠準確地做出判斷？當公司將意見調查表作為派團的第一優先考量時，這樣的安排是否恰當？這種以片面的量化數據來決定專業人士的未來，似乎顯得過於草率。


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