太陽下山又是一天行程結束
司機將行李逐一的從車上拉下來後客人陸續往大廳移動。
分好房後還在宣達注意事項
聽到客人在跟導遊說話⋯⋯⋯
送客人進電梯後再跟前台確認細項的事情時
WhatsApp的手機鈴聲大響
接通後導遊：妳趕快上來，這間房沒有加床喔！（原訂3人房飯店應該要有另一張床）
我立即詢問前台。
前台表示不會有錯，不加思考直奔客人房間。
電梯尚未開門就聽到客人說話語氣中透露著壓抑自己情緒與導遊溝通
離房門越近說話變成爭吵
客人有看到我～～
你看⋯⋯（我順勢看了一下房間，加床的床並未出現在房間）
順著客人的手勢我發現是行李箱的輪子出現問題。
仔細確認是輪胎的外胎已經離家出走。
客人：四個輪子現在只剩下兩個
我：你先去請飯店把床搬過來。
客人：導遊講話非常讓人生氣，好好的一句話為何讓人火冒三丈呢？
我：不好意思，這幾天的相處導遊不是個伶牙俐齒。
請您多包涵
了解狀況後才知道，前飯店在搬運行李的過程中不小心傷及輪子～～
到了前台先處理加床已事，再請飯店送上送水果盤表達歉意。
前台不認為需要送水果盤道歉！
我詢問前台：如果客人剛才進入房間時就有加床，今晚就不需要送水果盤。
您可以再次確認房務人員加床是何時加的，另外客人已經在寫英文的申訴信函給飯店經理，再麻煩妳與主管解釋。
只看見前台服務人員非常粗暴的拿起電話將所有不滿的情緒對著按鍵毫不留情發洩。
我轉頭看著導遊，詢問導遊是否有空可以聊一聊？
導遊很緊張看著大廳的一個角落示意我坐下。
我直白沒有發任何脾氣、眼神堅定的緩緩的說道：
請問你帶團多久了？
導遊：10年
我：請問你為何要當導遊？
是什麼動力讓你繼續留在旅遊行業？
這十年你有學到東西？
這十年中你還能找到當初的夢想與動力嗎？
對，今天你很帥氣的爭辯贏了。
我們前三天的努力
因，你一時的痛快化為烏有
你覺得值得嗎？
客人需求簡單就是飯店的道歉信函
只要飛離馬來西亞前給她就好
隔天回房後我親自將飯店的道歉信函送至客人房間。
客人非常委婉的拒絕表示非常疲憊想早點休息。
我的直覺告訴我大事不妙，於是把導遊急召回來。
請導遊將身段放軟無論客人怎麼說都感謝客人的真心誠意的建議。
隔天我送上飯店的道歉信函時客人的反應在我的意料之中。
我默默地將導遊推至客人的面前，
客人：應該是你拿道歉信函給我吧！這個道歉信函這樣是不對的，你要賠給我輪子的錢並未註記，我不要馬幣直接從服務費扣除。
客人：領隊小姐我要寫客訴信函客訴導遊，您覺得我應該寫中文還是英文？
我：好的，我們公司人才濟濟不管什麼語言，公司的客服人員可以精準的翻譯出來。
後記：飯店不認為輪子損壞是由工作人員搬運過程中所造成的堅持不寫道歉信函。
後來請飯店業務代筆
客訴的部分截至目前並無接到任何通知
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